E-Commerce One-to-One-Marketingstrategien für CAC und CLV

Sie haben Geld in digitales Marketing und SEO-Bemühungen investiert, was viele große Interessenten und eine gewisse Anzahl neuer Kunden hervorgebracht hat. Sie haben Ihre Rockstar-Produkte, Ihre heißesten Produkte und Ihre Gewinnerprodukte entdeckt. Sind Sie also zufrieden mit der Weiterentwicklung dieser Strategie oder sind Sie besorgt? Vielleicht liegt es daran, dass Sie sich stark auf bezahlte Werbung verlassen, um neue Kunden zu gewinnen und den Ladenumsatz zu steigern?

Werbegelder zu bezahlen, um einen Interessenten zu gewinnen und ihn in einen einzigen Kauf umzuwandeln, ist nicht das Ende des Customer Lifetime Value. Das liegt daran, dass der Gewinn nicht durch einen einzelnen Kauf generiert wird, sondern durch Käufe, die über die gesamte Lebensdauer Ihrer Marke getätigt werden. Wie Sie der Tabelle entnehmen können, beträgt der anfängliche Kaufgewinn von Kunde A 29 US-Dollar, der Customer Lifetime Value kann jedoch 304 US-Dollar betragen.

Eins-zu-eins-Marketing

Bei der Kundensegmentierung wird das Portfolio nach Branche, Standort, Umsatz, Produkten usw. kategorisiert, um aufzudecken, wo im Portfolio Risiken und Chancen bestehen. Diese Muster können dann wichtige messbare Datenpunkte für ein prädiktiveres Kreditrisikomanagement liefern. Da es sich jedoch um zu viele variable Informationen handelt. Es bereitet den Lesern Schwierigkeiten und Komplexität, die Grundprinzipien zu verstehen.

Ich werde also die Kernpunkte herausarbeiten, mit denen Sie beginnen, Ihre Kundensegmentierung zu analysieren. Und ich würde mich darauf konzentrieren, über E-Commerce-One-to-One-Marketingstrategien für die Kundensegmentierung zu sprechen. Am Ende dieses Artikels zum Thema „Eins-zu-eins-Marketing“ erfahren Sie einige Tipps, wie Sie Abonnenten und Interessenten, die den Warenkorb abgebrochen haben, in echte Kunden verwandeln. Am Ende sinkt der Gesamt-CAC, während gleichzeitig der CLV durch die Nutzung von Treueprogrammen, Cross-Selling und Up-Selling erhöht wird.

(Hinweis: CAC ist die Abkürzung für Customer Acquisition Cost; CLV ist die Abkürzung für Customer Lifetime Value)

• Abonnenten
• Abandon-Cart-Aussichten
• Hochwertige Treuekunden
• Hohe Stammkunden, aber mit geringem Wert
• Gefährdete, hochwertige Kunden
• Nicht gezielte Kunden

Wie differenziert die Kundensegmentierung wirklich ist, hängt von den Produkten ab, die Sie verkaufen. Dabei kann es sich beispielsweise um die Produktkategorie, die allgemeine Wiederkaufhäufigkeit des Produkts usw. handeln. Außerdem kommt es auf die Situation Ihres E-Commerce-Geschäfts an. Wenn Sie zum Beispiel gerade erst ein Unternehmen ohne Kundendatenbank führen, bevorzugen Sie Quantität statt Qualität. Es geht darum, einen Großteil ähnlicher Kunden mit hohem Potenzial durch Segmentierung zu gruppieren und eine 1:1-Segmentierungskommunikation zu implementieren. Oder wenn Ihr Unternehmen aus ausreichenden Kundentransaktionsdaten aufschlussreiche Erkenntnisse gesammelt hat, könnten Sie eine tiefergehende 1-zu-1-Kundenkommunikation mit personalisierten Nachrichten implementieren.

Doch wie detailliert die 1:1-Ebene auch sein mag, grundsätzlich gibt es im allgemeinen E-Commerce-Geschäft sechs Arten von Kunden. Sie können basierend auf dem tatsächlichen AOV und der Bruttomarge, die Ihr Unternehmen benötigt, Punkte sammeln und aufschlüsseln.

Abonnenten im One-to-One-Marketing

Sie haben die mühsame Arbeit geleistet, um den Traffic auf Ihre E-Commerce-Website zu steigern. Glücklicherweise melden sich mehr als 60 % der neuen Besucher für Ihren Web-Newsletter an. Aber 80 % von ihnen haben noch keinen Kauf getätigt, was die Kosten pro Akquisition erhöht, was sich am Ende in Ihrem digitalen Bezahlmedien-Performance-Tracker widerspiegelt.

Diese Abonnenten werden nicht automatisch wie von Zauberhand zu Käufern. Sie müssen sie wissenschaftlich fördern und sie durch den Einsatz automatischer Eins-zu-eins-Marketingkommunikation schnell fesseln.

• Bieten Sie den Rabattcode für die erste Bestellung an

Mailchimp, Hotspot, Salesforce-E-Mail-Studio usw. ermöglichen es Werbetreibenden grundsätzlich, automatische Willkommens-E-Mails/SMS/andere IM-Tools zu erstellen. Wenn Sie einen Rabattcode für einen bestimmten Prozentsatz der ersten Bestellung eingeben, kann sich der CRO um 30 % erhöhen, als wenn Sie keinen Rabatt für Abonnenten erhalten.

• Fordern Sie im Lead-Formular mindestens eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an

Niemand würde effizientere automatische Kommunikationsansätze ablehnen, obwohl herkömmliche E-Mails immer noch leistungsstark sind. Aber die anderen IM-Plattformen wie WhatsApp und die SMS-basierte Plattform verwässern den Wert von E-Mails. E-Mail-Marketing ist von entscheidender Bedeutung, aber wie hoch ist Ihre höchste E-Mail-Öffnungsrate? 35 %? 40 %? Der durchschnittliche SMS-Text hat eine Öffnungsrate von 98 %. Das macht WhatsApp für Ihre automatische Kommunikation wertvoll. Kundentelefonnummern in der Datenbank ermöglichen Ihnen also die automatische Kommunikation in SMS-basierten Kanälen wie WhatsApp, SMS usw.

• Personalisieren Sie Nachrichten an nicht erworbene Abonnenten

Die Personalisierung kann so einfach sein wie das Einfügen des Namens des Empfängers in die Betreffzeile oder das Versenden von E-Mails. Dabei handelt es sich um persönliche Ereignisse (Geburtstage), Produktempfehlungen oder Tipps zur Produktverwendung. Es hat sich gezeigt, dass dadurch die Öffnungsraten um bis zu 26 % gesteigert werden können.

• Segmentieren Sie eine detaillierte Interessentenliste basierend auf dem Benutzerverhalten

Sobald Sie Ihre Liste der aktiven Abonnenten haben, ist es an der Zeit, sie in kleinere Listen aufzuteilen. Durch die Segmentierung können Sie die Relevanz skalieren und die richtigen E-Mails zur richtigen Zeit an die richtigen Abonnenten senden.

Sie können Ihre Liste nach vorherigem E-Mail-Engagement oder nach Website-Verhalten segmentieren. Dann senden Sie verwandte oder empfohlene Produkte an den Kunden. Sie unterscheiden sich von der anderen Kundensegmentierung in derselben Stadt, derselben Bevölkerungsgruppe, demselben Geschlecht usw.

Abandon-Cart-Aussichten

2 von 3 Personen, die Produkte in ihren Warenkorb legen, verlassen den Warenkorb, ohne ihre Kreditkarte herauszuziehen. Das sind viele verpasste Chancen und entgangene Einnahmen, die aus dem Traffic Ihrer digitalen Paid-Media-Kampagnen resultieren.

Abandon-Cart bedeutet, dass diese Interessenten zum Kauf bereit sind. Aus bestimmten Gründen fehlt jedoch ein Triggerpunkt. Das Abbrechen des Warenkorbs ähnelt also tatsächlich der CVR-Optimierung der Produktseite.

• Verwenden Sie Exit-Intent-Popups

Ein Exit-Intent-Popup zeigt Ihre Kampagnenbotschaft an, wenn ein Benutzer Ihre Checkout-Seite aktiv verlässt. Dies bedeutet, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Benutzer genau in dem Moment erregen können, in dem sie ihren Einkaufswagen verlassen möchten. Nehmen Sie HubSpot als Beispiel: Es ermöglicht Werbetreibenden, den Standort und den Zeitpunkt für Ihr Exit-Intent-Formular anzupassen.

• Automatische Follow-up-Kommunikation bei Abbruch

Es gibt unzählige Möglichkeiten . Dennoch ist eine automatisierte Folgesequenz immer noch eine der effektivsten. Untersuchungen von Econsultancy haben ergeben, dass Automatisierungs-Folgekampagnen 29 % des E-Commerce-Umsatzes zurückgewinnen können.

Tatsächlich könnte es beim Ausstieg um das Vertrauen, den Produktpreis oder das Produkt selbst gehen. Senden von mehr als einer Follow-up-Nachricht über IMs, App-Benachrichtigungen usw. Dadurch können Werbetreibende die Nachrichten personalisieren, z. B. Produktbewertungen von Kunden , ermäßigte Preise und Paketangebote usw.

Facebook Messenger

Push-Benachrichtigung über die Marken-App

• Jetzt kaufen, später bezahlen

Wenn Sie teure Produkte verkaufen, ist der Produktstückpreis einer der Hauptgründe für eine hohe Abbruchrate. So können Online-Händler diese Kunden anhand des Verhaltens segmentieren, die Website immer wieder ohne Kaufabwicklung zu besuchen. Wenn Sie eine E-Mail senden, um ihnen eine „Später zahlen“-Lösung anzubieten oder daran zu erinnern, dass sie verfügbar ist, können Kunden einen Finanzierungsplan wählen und in Raten zahlen, anstatt die gesamten Kosten im Voraus bezahlen zu müssen.

Treuekunden – hochwertig und aktiv

Zu den Merkmalen eines treuen Kunden gehören häufige Wiederkäufe, keine Sensibilität gegenüber der Markenpreisgestaltung, die Bereitschaft, eine Marke an seine Freunde weiterzuempfehlen, eine sehr lange Lebensdauer und Feedback dazu, wie ein Produkt verbessert werden kann. Die tatsächliche Definition, die den Wert digitalisieren und auf einem Finanz- und Marketing-Tracker widerspiegeln kann, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Basierend auf diesen Merkmalen finden Sie hier jedoch einige Tipps zur allgemeinen Erhöhung des CLV.

• Abonnementprogramm

Abonnementmodelle erzielen und halten eine höhere Bindungsrate, indem sie exklusive Vorteile für Mitglieder bieten. Sie können eine Mindestausgabe pro Jahr verlangen, um einem Mitglied beizutreten, das von einem längeren Rückerstattungsfenster, schnellerem Versand, maßgeschneiderten Produkten oder Testversionen neuer Produkte usw. profitiert.

Alternativ können Sie auch ein monatliches Abonnement anbieten. Wenn Sie beispielsweise ein schnell verbrauchtes Produkt verkaufen, können Sie einen Nachschubabonnementservice anbieten, der ausschließlich diesen Kunden regelmäßige, wiederkehrende Lieferungen von Verbrauchsprodukten ermöglicht. Oder wenn Sie On-Demand-Unterhaltungs- oder Bildungsinhalte usw. verkaufen, können Sie diesen Kunden exklusiv maßgeschneiderte Sammlungen der Inhalte an einem Ort zur Verfügung stellen.

(Mitglieder können jeden Monat verschiedene kostenlose Spiele spielen)

• Cross-Selling

Die Vorteile des Upsellings können den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen und die Vorteile der Nutzung von Kundensegmenten mit sich bringen, um den Customer Lifetime Value zu verbessern. Dank des Beziehungsvertrauens und der geringeren Preissensibilität können Sie Ersatz- oder Ergänzungsprodukte zu dieser Segmentierung empfehlen.

Unabhängig davon, welche Produkte Sie empfehlen, liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Cross-Selling-Kommunikation, z. B. über soziale Netzwerke, E-Mail usw., in der Subtilität. Kunden möchten nicht das Gefühl haben, zu einem Verkauf gedrängt zu werden, auch wenn die von Ihnen empfohlenen Produkte genau das sind, was sie brauchen. Nutzen Sie stattdessen die Kraft der Suggestion, indem Sie einen personalisierten Ansatz verfolgen. Beginnen Sie die E-Mail beispielsweise mit einer persönlichen Begrüßung, zeigen Sie die kürzlich gekauften Artikel und geben Sie Empfehlungen zu diesen Produkten.

Wenn Sie beispielsweise Digitalkameras verkaufen, können Sie eine automatische Marketingkommunikation erstellen und Kameraobjektive, Zubehör, Batterien usw. nach einem bestimmten Zeitraum empfehlen, beispielsweise nachdem der Kunde die Produkte nach zwei Wochen erhalten hat. Darüber hinaus können Sie mehrere Artikel in einer SKU bündeln. Wenn Sie beispielsweise ein Wiederverkäufer von Markengeräten sind, können Sie das Gerät mit Ihrem hergestellten Zubehör bündeln, da große Verbraucher normalerweise lieber günstigeres Zubehör wie eine iPhone-Hülle kaufen.

• Empfehlungsprogramm

Eine der besten Möglichkeiten, sowohl Ihren CLV zu steigern als auch den CAC zu senken, besteht darin, Empfehlungen von treuen Kunden zu erhalten. Da Ihre Kunden Ihre Marke bereits kennen und ihr vertrauen, können sie Ihre besten Markenbotschafter sein.

Im Gegensatz zum Affiliate-Marketing spricht man beim Empfehlungsmarketing davon, dass ein tatsächlicher Kunde eine echte Empfehlung abgibt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen kaufen, ist viermal höher, wenn sie von einem Freund empfohlen werden. Treue Kunden sind definitiv in der Lage, ihren Favoriten mit den umliegenden Geschäftspartnern zu teilen. Es gibt eine ganze Reihe von Empfehlungsplattformen auf dem Markt, wie zum Beispiel Mention Me. Einige berechnen Ihnen Gebühren pro Transaktion, andere nicht.

Im Wesentlichen besteht die Methode darin, dass Sie einem Kunden ein exklusives Angebot unterbreiten, das er mit dem zugewiesenen Code sofort nach dem Bezahlen seines Freundes einlösen kann. Der Weg besteht normalerweise darin, dass Ihre Website diese Nachricht nach dem Bezahlen automatisch per E-Mail, über soziale Chatboxen oder SMS-basiertes IM an eine bestimmte Zielgruppe sendet.

Kunden mit hoher Frequenz, aber niedrigem AOV – geringer Wert und aktiv

Eins-zu-eins-Marketingstrategien für Treuekunden können auf Kunden mit niedrigem AOV angewendet werden, da diese ein gemeinsames Verhalten haben. Im Hinblick auf einen AOV, der viel niedriger ist als bei Treuekunden, sind im Folgenden zwei primäre spezifische Strategien aufgeführt.

• Upselling

Upselling bedeutet, den Kunden dazu zu bringen, während des Verkaufsprozesses mehr Geld auszugeben, als er ursprünglich geplant hatte. In der Low-Value- und Active-Segmentierung ist das Merkmal, dass die Kunden das Produkt lieben und der Marke vertrauen, aber es ist nur eine Frage des Budgets.

Im E-Commerce-Geschäft gibt es zwei klassische Fälle. Das erste ist mehr Menge, mehr Rabatt. Sie können oft auf eine große, ansprechende Werbebotschaft stoßen, z. B. „Kaufe 3, bekomme 1 gratis, kaufe 200 US-Dollar mit 20 US-Dollar Bargeldprämie“.

Dies ist eine typische Strategie, die für schnell verbrauchte Waren und Kunden mit hoher Frequenz, aber niedrigem AOV verwendet wird, da diese Segmentierung dazu beitragen kann, künftig mehr Ausgaben einzusparen.

Das andere beliebte Upsell, insbesondere im Internet, ist das „Schützen Sie Ihr Produkt“-Upsell, bei dem Sie aufgefordert werden, Ihre Garantie zu verlängern, damit Sie Ihr Produkt wirksam vor Fehlern schützen können. Wenn Sie beispielsweise ein Telefon verkaufen, können Sie Ihre Kundengarantie erweitern, indem Sie eine Bildschirmersatzgarantie erhalten, oder eine Verlängerung um ein Jahr vornehmen. Oder wenn Sie einen Laptop verkaufen, können Sie die Hardware oder Software aufrüsten. Dies ist besonders nützlich, um den AOV in der Kategorie der nicht verbrauchbaren Produkte zu erhöhen.

• Im Voraus bezahlt

Eine hohe Kaufhäufigkeit bedeutet keine lange Lebensdauer. Du gehst zum Beispiel fünfmal im Monat in ein Restaurant, vielleicht aber auch schon im anderen Monat. Die Frage ist also, wie wir diesen Umsatz über die gesamte Kundenlaufzeit einlösen und den AOV erhöhen können. Eine Prepaid-Geschenkkarte für den E-Commerce ist eine Option.

Wie Sie der Tabelle entnehmen können, gab ein Kunde von BAUstandardplan2020 in den letzten 5 Jahren durchschnittlich 99 US-Dollar pro Jahr aus, und der CLV lag bei 304 US-Dollar. Wenn ich davon ausgehe, dass ein ähnlicher Neukunde zur Kasse geht, können Sie dem Kunden eine Geschenkkarte im Wert von 400 US-Dollar ohne Rückgabe verkaufen, und der Kauf eines Artikels im Wert von 99 US-Dollar kann dieses Mal kostenlos sein. Am Ende könnte der CLV zwar auf 204 US-Dollar sinken, Sie können den CLV dieser Segmentierung jedoch in den kommenden fünf Jahren sofort einlösen, da der AOV ziemlich niedrig ist.

Diese Strategie ist besonders nützlich für die Produktkategorie Verbrauchsgüter und das Abonnementmodell.

Gefährdete Kunden – wertvoll und inaktiv

Es ist mittlerweile allgemein bekannt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden 5 bis 25 Mal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden. Bestandskunden von RFM schneiden schlechter ab, zum Beispiel ist es an der Zeit, ein Gerätesystem zu aktualisieren oder die Mode der neuen Saison zu aktualisieren, aber sie werden nicht aktiv oder geben viel weniger aus als zuvor. Das ist ein Hinweis darauf, dass Sie Kunden verlieren, sei es aufgrund des Produkts, der Preisgestaltung oder der Konkurrenz.

In gewisser Weise ist die Charakteristik dieser Segmentierung der der Warenkorbabbruchgruppe sehr ähnlich, es gibt jedoch zwei einzigartige Strategien, die besonders gut passen und dazu beitragen können, die Abwanderungsrate zu senken.

• Rückgewinnungskampagne

Nachdem Sie Ihre uninteressierten Käufer nun sorgfältig segmentiert haben, ist es an der Zeit, ihnen die richtige Botschaft zu senden, um sie zurückzugewinnen. Eine generische Marketingkampagne wird Ihre Käufer wahrscheinlich nicht dazu verleiten, Ihre Produkte noch einmal auszuprobieren. Wenn ein Käufer ohnehin nicht interessiert ist, ignoriert er wahrscheinlich viele der üblichen Marketing-E-Mails, die Sie versenden. Das heißt, man muss ein wenig aufmischen, um mit einer besonderen Kampagne auf sich aufmerksam zu machen.

Die Verwendung eines dramatischen und aggressiven Angebots kann eine der besten Möglichkeiten sein, inaktive, hochwertige Kunden zurückzugewinnen, da es nicht nur zur Umsatzsteigerung beiträgt, sondern auch dabei hilft, den Hauptgrund für die hohe Abwanderungsrate herauszufiltern. Manchmal geht es nicht nur um die Preisgestaltung, sondern auch um Produkterfahrung und Kundenservice.

Basierend auf der RFM-Analyse in dieser Segmentierung können Sie ihnen auch personalisierte Nachrichten mit den neuesten Produkten senden und Angebote zu wettbewerbsfähigen Preisen bündeln, was Ihnen dabei helfen kann, Ihre hochwertigen Kunden zurückzugewinnen, wenn die Konkurrenz sehr aktiv ist.

• Markenangebot

Hochwertige Kunden sind aus vielen Gründen inaktiv. Es kann sein, dass sie sich nicht mit Ihren Produktaspekten wie Preis, Qualität usw. befassen. Es kann sein, dass die Zufriedenheitsspanne einfach nur den Höhepunkt erreicht hat und dann sinkt.

Um ein Markenangebot zu finden, das sich mit anderen Elementen in Ihre Produkte oder Angebote integrieren lässt, ist es wichtig, Ihr demografisches Segmentierungsinteresse zu verstehen. Wenn Sie zum Beispiel Smartwatches verkaufen, sind Accessoires und Skin-Produkte im Spider-Man-Stil eine gute Idee, wenn die Altersgruppe der Gruppe in diese Marvel-Heldengeneration passt. Es kann mit Ihrer Uhr gebündelt werden und diese hochwertigen Kundengruppen reaktivieren.

Nicht anvisierte Kunden – geringer Wert und inaktiv

Tatsächlich ist nicht jeder Ihr Zielkunde. Es wurden Geld und Mühe darauf verwendet, diese Segmentierung auf Ihrer E-Commerce-Website voranzutreiben, aber wenn es an der Zeit ist, sie aufzugeben, dann lassen Sie sie bitte aufgeben. Glücklicherweise leben wir im digitalen Zeitalter. Dank leistungsstarkem Datenmarketing können wir diese Kundendaten viel einfacher nutzen.

• Ausschluss von First-Party-Daten in der Kommunikation

(Ausschluss der E-Mail-Segmentierung)

Digitale Plattformen sind nicht umsonst, ich persönlich glaube, dass es auf der Welt kein kostenloses Mittagessen gibt. E-Mails werden normalerweise nach Volumen abgerechnet, Display- und Social-Ads werden nach CPM abgerechnet und sogar SEM-Anzeigen werden nach CPC abgerechnet, aber Sie möchten keine irrelevanten Impressionen und Auswirkungen auf die CTR haben. Somit können diese Datensätze in Ihre digitalen Kampagnen eingebunden werden, und Sie können sie ausschließen, um Ihre Anzeigen und Kommunikation zu sehen.

• Ausschluss von Lookalike-Interessenten

Sie möchten nicht erneut bezahlte Werbegelder ausgeben, um Nicht-Zielkunden zu erreichen, was dazu führt, dass CAC eine höhere Position behält.

Die meisten digitalen Plattformen ermöglichen es Werbetreibenden, Erstkundendaten abzubilden und mithilfe dieser Daten potenzielle Kunden zu identifizieren. Dadurch können wir auch diese ähnlichen Interessenten ausschließen, was dazu beiträgt, die Reichweitenrelevanz zu erhöhen und die Engagement-Rate zu erhöhen.

• Produktbewertung und letzte aggressive Angebote

Manche Kunden probieren vielleicht nur einen einzigen Kauf aus und kommen nie wieder zurück. Warum nicht nach den Gründen fragen, das ist eine gute Gelegenheit, die Produkte und Dienstleistungen kennenzulernen und zu verbessern. Aus diesem Grund kommt es nicht nur darauf an, was Ihre Kunden sagen, sondern auch darauf, wie Sie auf ihre Bewertungen reagieren. Dies liegt daran, dass sich die Bewertung eines Kunden manchmal mehr auf diese spezifische Erfahrung als auf das Produkt selbst bezieht, wenn er beispielsweise eine schlechte Erfahrung mit dem Versand gemacht hat. Die Arbeit an der Lösung dieser Probleme kann viel dazu beitragen, Loyalität und Vertrauen zu gewinnen.

Aus der Sicht einer Produktbewertung sehen alle 5 Sterne ziemlich falsch aus, und neutrale Bewertungen machen Ihre Website authentischer und erhöhen in gewisser Weise die Glaubwürdigkeit der Marke. Zu guter Letzt ist das Hinterlassen eines letzten aggressiven Angebots die beste Möglichkeit, sich für das Feedback zu bedanken. Es kann dazu beitragen, diese Beziehung zu reaktivieren, und aus finanzieller Sicht verringert es den CAC

Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen von „eCommerce One to One Marketing Strategies for 6 Customer Segmentation“ und hoffe, dass Sie es hilfreich finden. Wenn ja, unterstützen Sie uns bitte, indem Sie eine der unten aufgeführten Maßnahmen ergreifen, da dies unserem Kanal immer hilft.

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