Stratégies de marketing one to one eCommerce pour CAC et CLV

Vous avez investi dans le marketing numérique et les efforts de référencement, ce qui a généré de nombreux prospects massifs et un certain nombre de nouveaux clients. Vous avez découvert vos produits rockstar, vos produits les plus en vogue et vos produits gagnants. Alors, vous sentez-vous brillant avec cette stratégie qui va de l'avant, ou vous vous sentez concerné ? Cela peut-il être dû au fait que vous dépendez fortement de la publicité payante pour attirer de nouveaux clients et augmenter les revenus du magasin ?

Payer des dollars publicitaires pour acquérir un prospect et le convertir en un seul achat n'est pas la fin de la valeur à vie du client. C'est parce que le profit n'est pas généré par un seul achat, mais par des achats effectués tout au long de la vie avec votre marque. Comme vous pouvez le voir dans le tableau, le bénéfice d'achat initial du client A est de 29 USD, mais la valeur à vie du client peut être de 304 USD.

Commercialisation individuelle

La segmentation de la clientèle consiste à catégoriser le portefeuille par secteur, emplacement, chiffre d'affaires, produits, etc. pour révéler où se situent les risques et les opportunités au sein du portefeuille. Ces modèles peuvent ensuite fournir des points de données mesurables clés pour une gestion plus prédictive du risque de crédit. Cependant, comme il traite trop d'informations variables. Cela crée des difficultés et de la complexité pour les lecteurs pour comprendre les principes fondamentaux.

Donc, je vais extraire les principaux points d'appui pour commencer à analyser la segmentation de votre clientèle. Et je me concentrerais sur le fait de parler de stratégies de marketing un à un pour le commerce électronique pour la segmentation de 6 clients . À la fin de cet article sur le marketing personnalisé, vous apprendrez quelques conseils pour transformer les abonnés et les prospects qui abandonnent le panier en clients réels. Il diminue le CAC global à la fin, tout en augmentant la CLV en tirant parti des programmes de fidélité, des ventes croisées et des ventes incitatives.

(Remarque : CAC est l'abréviation de coût d'acquisition client ; CLV est l'abréviation de valeur à vie du client)

• Les abonnés
• Perspectives de chariot abandonné
• Clients fidèles de grande valeur
• Clients très fréquents mais de faible valeur
• Clients de grande valeur à risque
• Clients non ciblés

Comment la segmentation granulaire de la clientèle se résume vraiment aux produits que vous vendez. Par exemple, il peut s'agir de la catégorie de produits, de la fréquence générale de rachat de produits, etc. Cela dépend également de la situation de votre entreprise de commerce électronique. Par exemple, vous venez de commencer à gérer une entreprise sans base de données clients, vous préférez donc la quantité à la qualité. Il s'agit de regrouper une masse de clients à fort potentiel similaires sous forme de segmentation et de mettre en œuvre une communication de segmentation 1:1. Ou si votre entreprise a accumulé des enseignements perspicaces à partir de données de transactions client suffisantes, vous pouvez mettre en œuvre une communication client 1 à 1 plus approfondie avec des messages personnalisés.

Mais quel que soit le niveau granulaire 1 à 1, il existe fondamentalement 6 types de clients dans le commerce électronique général. Vous pouvez noter et ventiler en fonction de l'AOV et de la marge brute réels requis par votre entreprise.

Abonnés dans le marketing one to one

Vous avez fait le travail minutieux de générer du trafic vers votre site Web de commerce électronique, heureusement, plus de 60% des nouveaux visiteurs s'inscrivent à votre newsletter Web. Mais 80 % d'entre eux n'ont pas encore acheté, ce qui augmente le coût par acquisition, ce qui se répercute sur votre outil de suivi des performances des médias numériques payants à la fin.

Ces abonnés ne se transformeront pas automatiquement en acheteurs comme par magie. Vous devez les nourrir scientifiquement et les rendre rapidement accros en tirant parti de la communication marketing automatique individuelle.

• Offrez le code de réduction pour la première commande

Mailchimp, Hotspot, Salesforce email studio, etc. permettent essentiellement aux annonceurs de créer des e-mails/SMS/autres outils de messagerie instantanée automatiques. Ceux qui se branchent sur un code de réduction pour un certain % de la première commande peuvent augmenter de 30% de CRO que d'être sans réduction pour les abonnés.

• Exiger au moins une adresse e-mail et un numéro de téléphone dans le formulaire pour prospects

Personne ne rejetterait des approches de communication automatique plus efficaces, bien que le courrier électronique traditionnel soit toujours puissant. Mais les autres plates-formes de messagerie instantanée, telles que WhatsApp, la plate-forme basée sur les SMS, diluent la valeur des e-mails. Le marketing par e-mail est crucial, mais quel est votre taux d'ouverture d'e-mails le plus élevé ? 35 % ? 40 % ? Le SMS moyen a un taux d'ouverture de 98 %. Cela rend WhatsApp précieux dans votre communication automatique. Ainsi, les numéros de téléphone des clients dans la base de données vous permettent de communiquer automatiquement via des canaux basés sur SMS, tels que WhatsApp, SMS, etc.

• Personnaliser les messages aux abonnés non achetés

La personnalisation peut être aussi simple que de mettre le nom du destinataire dans la ligne d'objet ou d'envoyer des e-mails. Ils concernent des événements personnels (anniversaires), des recommandations de produits ou des conseils d'utilisation de produits. Il a montré que cela peut augmenter les taux d'ouverture jusqu'à 26 %.

• Segmenter la liste granulaire des prospects en fonction du comportement de l'utilisateur

Une fois que vous avez votre liste d'abonnés actifs, il est temps de la décomposer en listes plus petites. La segmentation vous permet d'adapter la pertinence et de fournir les bons e-mails aux bons abonnés au bon moment.

Vous pouvez segmenter votre liste par engagement précédent par e-mail ou par comportement sur le site Web. Ensuite, vous envoyez des produits connexes ou recommandés au client. Ils sont différents des autres segmentations de clientèle dans la même ville, ou le même groupe démographique, ou sexe, etc.

Perspectives de chariot abandonné

2 personnes sur 3 qui ajoutent des produits à leur panier partiront sans sortir leur carte bancaire. Cela représente beaucoup d'opportunités manquées et de revenus perdus, qui proviennent du trafic de votre campagne de médias numériques payants.

L'abandon du panier implique que ces prospects sont prêts à acheter. Mais il manque un point de déclenchement pour certaines raisons. Ainsi, l'abandon du panier est en fait similaire à l'optimisation CVR de la page produit.

• Utiliser les fenêtres contextuelles d'intention de sortie

Une fenêtre contextuelle d'intention de sortie affichera le message de votre campagne lorsqu'un utilisateur quitte activement votre page de paiement. Cela signifie que vous pouvez capter l'attention de votre utilisateur au moment exact où il envisage d'abandonner son panier. Prenez HubSpot comme exemple, il permet aux annonceurs de personnaliser l'emplacement et le moment de votre formulaire d'intention de sortie.

• Communication de suivi automatique d'abandon

Il existe une myriade de façons . Pourtant, une séquence de suivi automatisée reste l'une des plus efficaces. La recherche d'Econsultancy révèle que les campagnes de suivi d'automatisation peuvent récupérer 29 % des ventes de commerce électronique.

En effet, rebondir peut concerner la confiance, le prix du produit ou le produit lui-même. Envoi de plusieurs suivis par messagerie instantanée, notification d'application, etc. Cela peut permettre aux annonceurs de personnaliser les messages, tels que les avis sur les produits des clients , les prix réduits , les offres groupées, etc.

Facebook Messenger

Notification push via l'application de la marque

• Achetez maintenant, payez plus tard

Si vous vendez des produits coûteux, l'une des principales raisons d'un taux élevé d'abandon de panier est le prix unitaire du produit. Ainsi, les détaillants en ligne peuvent segmenter ces clients avec le comportement de visiter et de transmettre le site Web sans passer à la caisse. Si vous envoyez un e-mail pour leur proposer ou leur rappeler qu'une solution Payer plus tard est disponible, cela permet aux clients de choisir un plan de financement et de payer en plusieurs versements au lieu d'avoir à payer l'intégralité du coût à l'avance.

Clients fidèles – Valeur élevée et actifs

Les caractéristiques d'un client fidèle incluent le rachat à haute fréquence, la non sensibilité au prix de la marque, la volonté de recommander une marque à ses amis, une très longue durée de vie et des commentaires sur la façon dont un produit peut être amélioré. La définition réelle qui peut numériser la valeur et réfléchir sur un tracker financier et marketing varie d'une entreprise à l'autre. Cependant, sur la base de ces caractéristiques, voici quelques conseils pour augmenter la CLV en général.

• Programme d'abonnement

Les modèles d'abonnement obtiennent et maintiennent un taux de rétention plus élevé en offrant des valeurs exclusives aux membres. Vous pouvez exiger une dépense minimale par an pour rejoindre un membre, qui peut bénéficier d'une fenêtre de remboursement plus longue, d'une expédition plus rapide, de produits sur mesure ou d'un essai de nouveau produit, etc.

Ou vous pouvez également proposer un abonnement mensuel. Par exemple, si vous vendez un produit consommable rapide, vous pouvez proposer un service d'abonnement de réapprovisionnement qui fournit des livraisons régulières et récurrentes de produits consommables à ces clients exclusivement. Ou si vous vendez du divertissement à la demande ou du contenu éducatif, etc., vous pouvez fournir des collections personnalisées de contenu en un seul endroit à ces clients exclusivement.

(Les membres peuvent profiter de différents jeux gratuits chaque mois)

• Vente croisée

Les avantages de la vente incitative peuvent augmenter la valeur moyenne des commandes et avoir l'avantage de tirer parti des segments de clientèle pour améliorer la valeur à vie du client. Grâce à la relation de confiance et à la moindre sensibilité aux prix, vous pouvez recommander des produits de substitution ou de complément à cette segmentation.

Quels que soient les produits que vous choisissez de recommander, la clé d'une communication croisée réussie, comme les réseaux sociaux, les e-mails, etc., est la subtilité. les clients ne veulent pas avoir l'impression d'être poussés vers une vente, même si les produits que vous recommandez sont quelque chose dont ils ont besoin. Utilisez plutôt le pouvoir de la suggestion en utilisant une approche personnalisée. Par exemple, commencez l'e-mail avec un message d'accueil personnel, montrez leurs articles récemment achetés et fournissez des recommandations liées à ces produits.

Par exemple, si vous vendez des appareils photo numériques, vous pouvez créer une communication marketing automatique et recommander des objectifs d'appareil photo, des accessoires, des batteries, etc. après un certain délai, par exemple après deux semaines, le client reçoit les produits. De plus, vous pouvez regrouper plusieurs articles dans un seul SKU, par exemple, si vous êtes un revendeur d'appareils de marque, vous pouvez regrouper l'appareil avec vos accessoires fabriqués, car normalement les gros consommateurs préfèrent acheter des accessoires moins chers, tels que des étuis pour iPhone.

• Programme de parrainage

L'un des meilleurs moyens d'augmenter à la fois votre CLV et de réduire votre CAC est d'obtenir des recommandations de clients fidèles. Parce qu'ils connaissent déjà votre marque et lui font confiance, vos clients peuvent être votre meilleur défenseur de votre marque.

Différent du marketing d'affiliation, le marketing de référence consiste à faire une véritable recommandation à un client réel. Les gens sont 4 fois plus susceptibles d'acheter s'ils sont référés par un ami. Les clients fidèles sont définitivement en mesure de partager leur favori avec les relations environnantes. Il existe de nombreuses plateformes de parrainage disponibles sur le marché, telles que Mention Me. Certains vous factureraient par transactions, d'autres non.

Fondamentalement, la méthodologie consiste à présenter une offre exclusive à un client, qui peut l'échanger immédiatement après le départ de son ami en utilisant le code attribué. Le parcours est normalement votre site Web envoie automatiquement ce message à une segmentation spécifique après le paiement par e-mail, boîte de discussion sociale ou messagerie instantanée par SMS.

Clients très fréquents mais à faible AOV – faible valeur et actifs

Les stratégies de marketing individuelles des clients fidèles peuvent être appliquées aux clients à faible AOV, car ils ont un comportement commun, mais en termes d'AOV qui est bien inférieur à celui des clients fidèles, voici deux stratégies spécifiques principales.

• Vente incitative

La vente incitative consiste à amener le client à dépenser plus d'argent qu'il ne l'avait initialement prévu pendant le processus de vente. Dans la segmentation Low Value et Active, la caractéristique est que les clients aiment le produit et font confiance à la marque, mais c'est juste une question de budget.

Il existe deux cas classiques dans le commerce électronique. Le premier est plus de quantité, plus de rabais. Vous pouvez souvent tomber sur un grand message publicitaire attrayant tel que achetez 3 obtenez 1 gratuit, achetez 200 $ US avec une récompense en espèces de 20 $ US.

Il s'agit d'une stratégie typique utilisée pour les biens de consommation rapide et les clients à fréquence élevée mais à faible AOV, car elle peut aider cette segmentation à économiser davantage de dépenses futures.

L'autre vente incitative préférée en ligne en particulier est la vente incitative « protégez votre produit », qui vous demande de prolonger votre garantie afin de protéger efficacement votre produit contre tout problème. Par exemple, si vous vendez un téléphone, vous pouvez faire évoluer votre garantie client qui bénéficie d'une garantie de remplacement d'écran, ou prolonger d'1 an. Ou si vous vendez un ordinateur portable, vous pouvez mettre à niveau le matériel ou le logiciel. Il est particulièrement utile pour augmenter l'AOV dans la catégorie des produits non consommables.

• Prépayé

Une fréquence d'achat élevée ne représente pas une longue durée de vie. Par exemple, vous allez au restaurant 5 fois par mois, cependant, vous pouvez aller à l'autre l'autre mois. La question est donc de savoir comment nous pouvons encaisser ces revenus sur la durée de vie du client et augmenter l'AOV ? La carte-cadeau prépayée de commerce électronique est une option.

Comme vous pouvez le voir dans le tableau, un client BAUstandardplan2020 au cours des 5 dernières années a dépensé en moyenne 99 USD par an, et la CLV était de 304 USD. Si je suppose qu'un nouveau client similaire va passer à la caisse, vous pouvez lui vendre une carte-cadeau sans retour de 400 USD, et le paiement d'un article de 99 USD peut être gratuit cette fois. En fin de compte, bien que la CLV puisse être inférieure à 204 USD, vous pouvez néanmoins encaisser dans les 5 prochaines années cette CLV de segmentation, dont l'AOV est assez faible.

Cette stratégie est particulièrement utile pour la catégorie de produits consommables et le modèle d'abonnement.

Clients à risque – valeur élevée et inactifs

C'est un fait désormais bien connu que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Les clients existants de RFM fonctionnent moins bien, par exemple, il est temps de mettre à niveau un système d'appareil ou de mettre à jour la mode de la nouvelle saison, mais ils deviennent inactifs ou dépensent beaucoup moins qu'avant. C'est un indice que vous les perdez, en raison du produit, des prix ou des concurrents.

D'une certaine manière, la caractéristique de cette segmentation est assez similaire à celle du groupe d'abandon de panier, mais il existe deux stratégies uniques qui s'intègrent particulièrement bien et peuvent aider à réduire le taux de désabonnement.

• Campagne de reconquête

L'utilisation d'une offre spectaculaire et agressive peut être l'une des meilleures options pour reconquérir les clients inactifs à forte valeur ajoutée, car elle peut non seulement aider à gagner des ventes, mais également aider à filtrer la principale raison du taux de désabonnement élevé. Parfois, il peut s'agir non seulement de la tarification, mais aussi de l'expérience produit et du service client.

Sur la base de l'analyse RFM de cette segmentation, vous pouvez également leur envoyer des messages personnalisés avec les derniers produits et des offres groupées à des prix compétitifs, ce qui peut vous aider à reconquérir vos clients de grande valeur lorsque les concurrents sont très actifs.

• Offre de marque

Les clients de grande valeur sont inactifs pour de nombreuses raisons, il se peut qu'ils ne traitent pas de vos produits, tels que les prix, la qualité, etc. Il se peut que l'utilisation de la marge de satisfaction ait été le pic et commence à baisser.

Comprendre votre intérêt de segmentation, démographique est essentiel pour trouver une offre de marque, qui s'intègre avec d'autres éléments dans vos produits ou offres. Comme dire si vous êtes un vendeur de montres intelligentes, les accessoires et les produits pour la peau sur le thème de l'homme araignée sont une bonne idée si la tranche d'âge du groupe correspond à cette génération de héros Marvel. Il peut être associé à votre montre et réactiver ces groupes de clients de grande valeur.

Clients non ciblés – Faible valeur et inactifs

En effet, tout le monde n'est pas votre clientèle cible. De l'argent et des efforts ont été consacrés à la conduite de cette segmentation sur votre site Web de commerce électronique, mais s'il doit être temps de laisser tomber, laissez-le tomber. Heureusement, nous vivons à l'ère numérique, un marketing de données puissant nous permet de mieux exploiter ces ensembles de données clients de manière beaucoup plus simple.

• Exclusion de données de première partie dans la communication

(Exclusion de la segmentation des e-mails)

Les plateformes numériques ne sont pas gratuites, personnellement, je pense qu'il n'y a pas de déjeuner gratuit dans le monde. Les e-mails sont facturés en volume normalement, les annonces display et sociales sont facturées au CPM, et même les annonces SEM sont facturées au CPC, mais vous ne voulez pas d'impressions non pertinentes et n'affecte pas le CTR. Ainsi, ces ensembles de données peuvent être intégrés à vos campagnes numériques et vous pouvez les exclure pour voir vos publicités et votre communication.

• Exclusion de prospects similaires

Vous ne voulez plus dépenser de dollars publicitaires payés pour atteindre des clients non ciblés, ce qui oblige CAC à se maintenir dans une position plus élevée.

La plupart des plateformes numériques permettent aux annonceurs de cartographier les données clients de première partie et de ressembler aux prospects en utilisant ces données. Ainsi, cela nous permet également d'exclure ces prospects similaires, ce qui contribue à augmenter la pertinence de la portée et à augmenter le taux d'engagement.

• Examen des produits et dernières offres agressives

Certains clients peuvent essayer un seul achat et ne jamais revenir. Pourquoi ne pas demander les raisons, ce qui est une bonne occasion d'apprendre et d'améliorer les produits et services. Pour cette raison, ce n'est pas seulement ce que disent vos clients, mais aussi la façon dont vous répondez à leurs avis qui compte. En effet, parfois, si un client a eu une mauvaise expérience avec, par exemple, l'expédition, son avis peut porter davantage sur cette expérience spécifique que sur le produit lui-même. Travailler pour résoudre ces problèmes peut grandement contribuer à gagner la loyauté et la confiance.

Du point de vue des avis sur les produits, les 5 étoiles semblent assez fausses et les avis neutres rendent votre site Web plus réel et améliorent d'une certaine manière les références de la marque. Enfin et surtout, laisser une dernière offre agressive est la meilleure façon de dire merci pour les commentaires et cela pourrait aider à réactiver cette relation, et d'un point de vue financier, cela diminue le CAC

J'espère que vous apprécierez la lecture des stratégies de marketing un à un du commerce électronique pour la segmentation de la clientèle 6 et que vous la trouverez utile. si vous l'avez fait, veuillez nous soutenir en faisant l'une des choses énumérées ci-dessous, car cela aide toujours notre chaîne.

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