Estrategias de marketing uno a uno para comercio electrónico para CAC y CLV

Ha invertido dólares en marketing digital y esfuerzos de SEO, que generaron muchos prospectos masivos y una cierta cantidad de nuevos clientes. Has descubierto tus productos rockstar, tus productos más populares y tus productos ganadores. Entonces, ¿se siente feliz con el avance de esta estrategia o se siente preocupado? ¿Podría deberse a que depende en gran medida de la publicidad paga para atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos de la tienda?

Pagar dólares publicitarios para adquirir un prospecto y convertirlo en una sola compra no es el final del valor de por vida del cliente. Es porque la ganancia no se genera a partir de una sola compra, sino de las compras realizadas a lo largo de la vida útil de su marca. Como puede ver en la tabla, la ganancia de compra inicial del cliente A es de US$29, pero el valor de por vida del cliente puede ser de US$304.

Mercadotecnia uno a uno

La segmentación de clientes implica categorizar la cartera por industria, ubicación, ingresos, productos, etc. para revelar dónde viven el riesgo y la oportunidad dentro de la cartera. Esos patrones pueden proporcionar puntos de datos medibles clave para una gestión de riesgo de crédito más predictiva. Sin embargo, como se trata de demasiada información variable. Crea dificultades y complejidad para que los lectores comprendan los principios primarios.

Por lo tanto, voy a extraer los puntos principales de la situación en la que comienza a analizar la segmentación de sus clientes. Y me centraría en hablar de eCommerce Estrategias de Marketing One to One para 6 Segmentación de Clientes . Al final de este artículo de marketing uno a uno, puede aprender algunos consejos para convertir a los suscriptores y prospectos que abandonan el carrito en clientes reales. Disminuye el CAC general al final, mientras que aumenta el CLV al aprovechar los programas de fidelización, las ventas cruzadas y las ventas adicionales.

(Nota: CAC es la abreviatura de costo de adquisición del cliente; CLV es la abreviatura de valor de por vida del cliente)

• Suscriptores
• Clientes potenciales abandonados
• Clientes Lealtad de Alto Valor
• Clientes de alta frecuencia pero de bajo valor
• Clientes de alto valor en riesgo
• Clientes no objetivo

Cómo la segmentación granular de clientes realmente se reduce a los productos que está vendiendo. Por ejemplo, puede ser la categoría del producto, la frecuencia general de recompra del producto, etc. Además, todo se reduce a la situación de su negocio de comercio electrónico. Por ejemplo, acaba de comenzar a administrar un negocio sin una base de datos de clientes, por lo que prefiere la cantidad a la calidad. Es agrupar una gran cantidad de clientes similares de alto potencial como segmentación e implementar una comunicación de segmentación 1:1. O su negocio ha acumulado aprendizajes profundos a partir de suficientes datos de transacciones de clientes, podría implementar una comunicación más profunda con el cliente 1 a 1 con mensajes personalizados.

Pero cualquiera que sea el nivel granular 1 a 1, básicamente hay 6 tipos de clientes en el negocio general de comercio electrónico. Puede puntuar y desglosar según el AOV real y el margen bruto requerido por su empresa.

Suscriptores en marketing uno a uno

Ha realizado el arduo trabajo de dirigir el tráfico a su sitio web de comercio electrónico, afortunadamente, más del 60% de los nuevos visitantes se suscriben a su boletín web. Pero el 80 % de ellos aún no han comprado, lo que aumenta el costo por adquisición y se refleja en su rastreador de rendimiento de medios digitales pagados al final.

Estos suscriptores no se convertirán automáticamente en compradores como por arte de magia. Debe nutrirlos científicamente y engancharlos rápidamente aprovechando la comunicación de marketing automática uno a uno.

• Ofrecer el código de descuento para el primer pedido

Mailchimp, Hotspot, Salesforce email studio, etc. básicamente permiten a los anunciantes crear correos electrónicos de bienvenida/SMS/otras herramientas de mensajería instantánea automáticas. Los que se conectan a un código de descuento para un cierto% del primer pedido pueden aumentar en un 30% de CRO que no tener un descuento para los suscriptores.

• Requerir al menos un correo electrónico y un número de teléfono en el formulario principal

Nadie rechazaría enfoques de comunicación automática más eficientes, aunque el correo electrónico tradicional sigue siendo poderoso. Pero las otras plataformas de mensajería instantánea, como WhatsApp, la plataforma basada en SMS, están diluyendo el valor del correo electrónico. El marketing por correo electrónico es crucial, pero ¿cuál es su tasa de apertura de correo electrónico más alta? 35%? 40%? El texto SMS promedio tiene una tasa de apertura del 98%. Eso hace que WhatsApp sea valioso en su comunicación automática. Por lo tanto, los números de teléfono de los clientes en la base de datos le permiten comunicarse automáticamente en canales basados en SMS, como WhatsApp, SMS, etc.

• Personalizar mensajes para suscriptores no comprados

La personalización puede ser tan simple como poner el nombre del destinatario en la línea de asunto o enviar correos electrónicos. Se refieren a eventos personales (cumpleaños), recomendaciones de productos o consejos de uso de productos. Ha demostrado que hacerlo puede aumentar las tasas de apertura hasta en un 26%.

• Segmente la lista granular de prospectos según el comportamiento del usuario

Una vez que tenga su lista de suscriptores activos, es hora de dividirla en listas más pequeñas. La segmentación le permite escalar la relevancia y entregar los correos electrónicos correctos a los suscriptores correctos en el momento correcto.

Puede segmentar su lista por compromiso de correo electrónico anterior o por comportamiento del sitio web. Entonces estás enviando productos relacionados o recomendados al cliente. Son diferentes de la otra segmentación de clientes en la misma ciudad, o la misma demografía, o género, etc.

Clientes potenciales abandonados

2 de cada 3 personas que agregan productos a su carrito de compras se irán sin sacar su tarjeta de crédito. Son muchas oportunidades perdidas e ingresos perdidos, que provienen del tráfico de su campaña de medios digitales pagados.

Abandonar el carrito implica que estos prospectos están listos para comprar. Pero carece de un punto de activación debido a algunas razones. Por lo tanto, abandonar el carrito es similar a la optimización de CVR de la página del producto.

• Usar ventanas emergentes de intención de salida

Una ventana emergente de intención de salida mostrará el mensaje de su campaña cuando un usuario abandone activamente su página de pago. Esto significa que puede capturar la atención de su usuario en el momento exacto en que planea abandonar sus carritos. Tome HubSpot como ejemplo, permite a los anunciantes personalizar la ubicación y el tiempo para su formulario de intención de salida.

• Comunicación de seguimiento automático de abandono

Hay una miríada de maneras . Sin embargo, una secuencia de seguimiento automatizada sigue siendo una de las más efectivas. La investigación de Econsultancy encuentra que las campañas de seguimiento de automatización pueden recuperar el 29% de las ventas de comercio electrónico.

De hecho, el rebote puede tener que ver con la confianza, el precio del producto o el producto en sí. Enviar más de un seguimiento a través de mensajes instantáneos, notificaciones de aplicaciones, etc. Puede permitir a los anunciantes personalizar los mensajes, como reseñas de productos de clientes , precios con descuento y ofertas de paquetes, etc.

Facebook Messenger

Notificación push a través de la aplicación de marca

• Compre ahora, pague después

Si vende productos caros, una razón clave de una tasa alta de carritos abandonados es el precio unitario del producto. Por lo tanto, los minoristas en línea pueden segmentar a esos clientes con el comportamiento de visitar y reenviar el sitio web sin pagar todavía. Si envía un correo electrónico para ofrecerles o recordarles que está disponible una solución Pagar más tarde, les permite a los clientes elegir un plan de financiamiento y pagar en cuotas en lugar de tener que pagar el costo total por adelantado.

Clientes Leales – Alto Valor y Activos

Las características de un cliente leal incluyen la recompra de alta frecuencia, la falta de sensibilidad al precio de la marca, la voluntad de recomendar una marca a sus amigos, una vida útil muy larga y ofrece comentarios sobre cómo se puede mejorar un producto. La definición real que puede digitalizar el valor y reflejarlo en un rastreador de finanzas y marketing varía de negocio en negocio. Sin embargo, en base a estas características, aquí hay algunos consejos para aumentar el CLV en general.

• Programa de Suscripción

Los modelos de suscripción obtienen y mantienen una mayor tasa de retención al ofrecer valores que son exclusivos para los miembros. Puede requerir un gasto mínimo anual para unirse a un miembro, que puede disfrutar de una ventana de reembolso más larga, envío más rápido, productos hechos a medida o prueba de nuevos productos, etc.

O también puede ofrecer un plan de suscripción mensual. Por ejemplo, si está vendiendo un producto consumible rápido, puede ofrecer un servicio de suscripción de reabastecimiento que proporciona entregas periódicas y recurrentes de productos consumibles exclusivamente a estos clientes. O si está vendiendo entretenimiento a pedido o contenido educativo, etc., puede proporcionar colecciones personalizadas del contenido en un solo lugar exclusivamente para estos clientes.

(El miembro puede disfrutar jugando diferentes juegos gratis cada mes)

• Venta cruzada

Los beneficios de aumentar las ventas pueden aumentar el valor promedio de los pedidos y tienen la ventaja de aprovechar los segmentos de clientes para mejorar el valor de por vida del cliente. Gracias a la relación de confianza y menor sensibilidad al precio, puede recomendar productos sustitutos o complementarios a esta segmentación.

Independientemente de los productos que elija recomendar, la clave para una comunicación de venta cruzada exitosa, como redes sociales, correo electrónico, etc., es la sutileza. los clientes no quieren sentir que están siendo empujados a una venta, incluso si los productos que recomiendas son algo que necesitan. En su lugar, utilice el poder de la sugerencia utilizando un enfoque personalizado. Por ejemplo, comience el correo electrónico con un saludo personal, muestre sus artículos comprados recientemente y proporcione recomendaciones relacionadas con esos productos.

Por ejemplo, si vende cámaras digitales, puede crear una comunicación de marketing automática y recomendar lentes de cámara, accesorios, baterías, etc. después de un período de tiempo, por ejemplo, después de dos semanas, el cliente recibe los productos. Además, puede agrupar varios artículos en un SKU, por ejemplo, si es un revendedor de dispositivos de marca, puede agrupar el dispositivo con sus accesorios fabricados, porque normalmente los consumidores masivos prefieren comprar accesorios más baratos, como la funda del iPhone.

• Programa de referencia

Una de las mejores maneras de aumentar su CLV y reducir el CAC es obtener referencias de clientes leales. Como ya conocen y confían en su marca, sus clientes pueden ser su mejor defensor de la marca.

A diferencia del marketing de afiliación, el marketing de referencia es cuando un cliente real da una recomendación genuina. Las personas tienen 4 veces más probabilidades de comprar si un amigo las recomienda. Los clientes leales definitivamente están en condiciones de compartir su favorito con las relaciones circundantes. Hay bastantes plataformas de referencia disponibles en el mercado, como Mention Me. Algunos le cobrarían por transacciones, otros no.

Básicamente, la metodología es presentar una oferta exclusiva a un cliente, que puede canjearla inmediatamente después de que su amigo pague usando el código asignado. El viaje normalmente es que su web envía automáticamente este mensaje a una segmentación específica después de finalizar la compra a través de correo electrónico, chat social o mensajería instantánea basada en SMS.

Clientes de alta frecuencia pero bajo AOV: valor bajo y activo

Las estrategias de marketing uno a uno de los clientes leales se pueden aplicar a los clientes AOV bajos, ya que tienen un comportamiento común, pero en términos de AOV que es mucho más bajo que los clientes leales, a continuación se presentan dos estrategias específicas principales.

• Ventas adicionales

Upselling significa hacer que el cliente gaste más dinero de lo que había planeado inicialmente durante el proceso de venta. En la segmentación Low Value y Active, la característica es que a los clientes les encanta el producto y confían en la marca, pero solo es una cuestión de presupuesto.

Hay dos casos clásicos en el negocio del comercio electrónico. El primero es más cantidad, más descuento. A menudo puede encontrarse con un gran mensaje publicitario atractivo, como compre 3 y obtenga 1 gratis, compre US $ 200 con una recompensa en efectivo de US $ 20.

Esa es una estrategia típica que se utiliza para bienes de consumo rápido y clientes de alta frecuencia pero bajo AOV, porque puede ayudar a esta segmentación a ahorrar más gastos futuros.

Las otras ventas adicionales favoritas en línea, en particular, son las ventas adicionales "proteja su producto", que le piden que extienda su garantía para que proteja efectivamente su producto contra algo que salga mal. Por ejemplo, si vende un teléfono, puede actualizar la garantía de su cliente, que obtiene una garantía de reemplazo de pantalla, o extender 1 año. O si vende una computadora portátil, puede actualizar el hardware o el software. Es particularmente útil para aumentar el AOV en la categoría de productos no consumibles.

• Pagado por adelantado

La alta frecuencia de compra no representa una larga vida útil. Por ejemplo, vas a un restaurante 5 veces al mes, sin embargo, podrías ir al otro del otro mes. Entonces, la pregunta es cómo podemos sacar provecho de los ingresos de esta vida útil del cliente y aumentar el AOV. La tarjeta de regalo prepaga de comercio electrónico es una opción.

Como puede ver en la tabla, un cliente BAUstandardplan2020 en los últimos 5 años gastó un promedio de US$99 por año, y el CLV fue de US$304. Si asumo que un nuevo cliente similar va a pagar, puede venderle al cliente una tarjeta de regalo sin devolución de US $ 400, y el pago de artículos de US $ 99 puede ser gratis esta vez. Al final, aunque el CLV puede ser inferior a US$204, sin embargo, puede cobrar los próximos 5 años de este CLV de segmentación de inmediato, cuyo AOV es bastante bajo.

Esta estrategia es particularmente útil para la categoría de productos consumibles y el modelo de suscripción.

Clientes en riesgo: alto valor e inactivos

Es un hecho bien conocido por ahora que adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener uno existente. Los clientes existentes de RFM funcionan peor, por ejemplo, es hora de actualizar el sistema de un dispositivo o de actualizar la moda de la nueva temporada, pero no se activan o gastan mucho menos que antes. Esa es una pista de que los está perdiendo, ya sea por el producto, el precio o la competencia.

En cierto modo, la característica de esta segmentación es bastante similar al grupo de abandono del carrito, pero hay dos estrategias únicas que encajan particularmente y pueden ayudar a disminuir la tasa de abandono.

• Campaña de recuperación

El uso de una oferta dramática y agresiva puede ser una de las mejores opciones para recuperar a los clientes inactivos de alto valor porque no solo puede ayudar a ganar ventas sino también ayudar a filtrar la razón principal de la alta tasa de abandono. A veces, no solo se trata de precios, sino que la experiencia del producto y el servicio al cliente pueden ser otras razones.

Según el análisis de RFM en esta segmentación, también puede enviarles mensajes personalizados con los últimos productos y paquetes de ofertas con precios competitivos, lo que puede ayudar a recuperar a sus clientes de alto valor cuando los competidores están muy activos.

• Oferta de marca

Los clientes de alto valor están inactivos debido a muchas razones, es posible que no se ocupen de las cosas de su producto, como el precio, la calidad, etc.

Comprender su interés de segmentación, la demografía es fundamental para encontrar una oferta de marca, que se integre con otros elementos en sus productos u ofertas. Por ejemplo, si eres un vendedor de relojes inteligentes, los accesorios y los productos de piel con el tema del hombre araña son una buena idea si el rango de edad del grupo se ajusta a esta generación de héroes de Marvel. Puede combinarse con su reloj y reactivar estos grupos de clientes de alto valor.

Clientes no objetivo: valor bajo e inactivos

De hecho, no todo el mundo es su cliente objetivo. Se invirtió dinero y esfuerzo para impulsar esta segmentación en su sitio web de comercio electrónico, pero si debe ser un momento para dejarlo pasar, déjelo pasar. Afortunadamente, vivimos en la era digital, el potente marketing de datos nos permite aprovechar mejor estos conjuntos de datos de clientes de una manera mucho más fácil.

• Exclusión de datos de primera parte en la comunicación

(Exclusión de segmentación de correo electrónico)

Las plataformas digitales no son gratis, personalmente creo que no hay almuerzo gratis en el mundo. Los cargos de correo electrónico por volumen normalmente, los anuncios gráficos y sociales se cobran por CPM, e incluso los anuncios SEM se cobran por CPC, pero no desea impresiones irrelevantes que afecten el CTR. Por lo tanto, estos conjuntos de datos se pueden conectar a sus campañas digitales y puede excluirlos para ver sus anuncios y comunicaciones.

• Exclusión de prospectos similares

No desea volver a gastar dólares en anuncios pagados para llegar a clientes no objetivo, lo que hace que CAC se mantenga en una posición más alta.

La mayoría de las plataformas digitales permiten a los anunciantes mapear datos de clientes de primera mano y compararlos con los prospectos mediante el uso de estos datos. Por lo tanto, también nos permite excluir estos prospectos similares, lo que ayuda a aumentar la relevancia del alcance y la tasa de participación.

• Revisión de productos y últimas ofertas agresivas

Algunos clientes pueden intentar una sola compra y nunca volver. ¿Por qué no preguntar las razones? Es una buena oportunidad para aprender y mejorar los productos y servicios. Por esta razón, no es solo lo que dicen tus clientes, sino también cómo respondes a sus reseñas lo que importa. Esto se debe a que, a veces, si un cliente tuvo una mala experiencia con, por ejemplo, el envío, su reseña puede ser más sobre esa experiencia específica que sobre el producto en sí. Trabajar para resolver esos problemas puede contribuir en gran medida a ganar lealtad y confianza.

Desde la perspectiva de la revisión del producto, las 5 estrellas parecen bastante falsas, y las revisiones neutrales hacen que su sitio web sea más real y mejoran la reputación de la marca de alguna manera. Por último, pero no menos importante, dejar una última oferta agresiva es la mejor manera de agradecer los comentarios y podría ayudar a reactivar esta relación y, desde una perspectiva financiera, está disminuyendo el CAC.

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